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客户投诉管理制度

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,切实保障客户的利益,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度。

  一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

  (一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

  (二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:

  1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;

  2、留存相关材料的原件;

  3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

  二、投诉和意见反馈的处理工作

  (一)被投诉人应当回避。

  (二)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

  (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

  (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。

  (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排状况。

  (六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。

  (七)处理工作的注意事项:

  1、相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执;

  2、处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关状况的细节;

  3、应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作来源理决定前不得做任何承诺;

  4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;

  5、原则上要求采用书面形式回复意见。

  三、信息反馈及资料存档工作

  (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

  (二)调查相关人员对处理意见的满意度。

  (三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作。

  (四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。